Бумажные квитанции, очереди и долгое ожидание на линии уходят в прошлое. На смену им приходят цифровые сервисы, меняющие сам подход к взаимодействию поставщика ресурса и потребителя. Как «Мурманскводоканал» выстраивает единую цифровую среду, разбирался СеверПост.

От автоматизации участков — к единой среде

В этом году «Мурманскводоканал» отметил 95-летие. За это время менялись не только технологии, но и подходы к процессам. Раньше информационные системы автоматизировали отдельные участки: расчёты, бухгалтерию, кадры. Сегодня цель — единая цифровая среда, где системы обмениваются данными без ручного ввода.

«Главное преимущество — информация быстрее проходит между подразделениями, а количество ручных операций сокращается, — объясняет начальник отдела компьютерного обеспечения Павел Мигачёв. — Для потребителя это значит: данные, переданные через цифровой сервис, автоматически попадают туда, где с ними работают сотрудники. Это ускоряет процесс и снижает вероятность ошибок».

 

Показания и мобильные контролёры

Передача показаний физлицами уже автоматизирована: личный кабинет, сайт, мессенджер или голосовая линия с распознаванием речи. В следующем году появится личный кабинет для юрлиц — с информацией об оплатах, задолженности и передачей показаний.

Меняется и работа контролёров. Раньше — бумага и ручное оформление. Сейчас заявки учитываются в единой системе, а готовится интеграция с мессенджером MAX: контролёр получает задание на мобильное устройство, отмечает начало и результат, добавляет фото и комментарии — всё возвращается в информационную систему предприятия.

Прозрачно и быстро

Интеграция систем кардинально ускорила обмен данными. Если раньше оплата через банк отражалась на лицевом счёте через 3–5 дней, то сейчас — за 10–15 минут.

«Одна из самых бессмысленных операций — когда сотрудник вручную переносит данные из одной программы в другую, — считает Мигачёв. — Если системы могут обменяться сами, человек должен заниматься основной работой».

Оборотная сторона цифровизации — повышенные требования к безопасности: разграничение доступа, защита персональных данных, резервное копирование, электронная подпись. Развитие сервисов и защита информации должны идти одновременно.

 

ИИ и перспективы

 

Одно из перспективных направлений — искусственный интеллект. Но здесь подчёркивают: технология не самоцель, у неё должна быть конкретная задача. Например, автоматическая расшифровка телефонных разговоров: система переведёт речь в текст, определит тему и сформирует краткое содержание — это сократит время обработки.

«ИИ не должен заменять сотрудников, — уверен Мигачёв. — Его задача — избавить человека от рутины. Ответственность за решение и качество услуги остаётся за человеком».

 

Цифровой водоканал будущего

 

Ориентир — дальнейшее развитие дистанционных сервисов: передача показаний, информация о начислениях, работа с обращениями — всё без личного визита.

«Для меня цифровой водоканал будущего — это предприятие, где информация появляется один раз и дальше автоматически проходит весь путь. Контролёр получает задание на мобильное устройство, сотрудники работают с актуальными данными, руководство — с аналитикой, а потребитель решает большинство вопросов дистанционно. Технологии — не самоцель. Их задача — убрать лишние операции, снизить ошибки и освободить время для полезной работы», — резюмировал Павел Мигачёв.

Чтобы первыми узнавать о главных новостях и важнейших событиях дня подпишитесь на наш каналMAX.